Door Marileen Kan
Ik lees net een artikel in Emerce over social business, een pleidooi om menselijkheid in call centers
terug te brengen. Decennia lang waren klantenservice-afdelingen gericht op klanten zo efficiënt mogelijk te bedienen. Niet om hen een plezier te doen, maar om kosten te beperken. Voor een klant soms prettig, maar niet altijd – kijk maar naar tv-shows als Radar.
Hoe breng je als customer service manager die menselijke maat terug? Jij wordt ook gestuurd op prijs per klantcontact, afhandeltijden, aantal klachten. Meer ruimte om klanten goed te helpen, betekent vaak ook meer tijd. Dat je dat wellicht weer terugverdient door enthousiaste loyale klanten die dit doorvertellen, kun je dan ook weer proberen te meten. Engagement, advocacy, loyalty … nog meer prestatie-indicatoren om op te sturen. Hoe doorbreek je dat patroon? Lees verder »
Popularity: 1% [?]
Loading ...
Reageer
Door Magiel Tak
Kort geleden stond er een bericht over Kodak in het FD. Het ooit zo grote fotografieconcern overwoog een faillissement aan te vragen. In 1997 was de omzet $31 miljard. In 2011 is deze omzet teruggevallen tot $210 miljoen. Dat is dus nog maar een 15-de deel van de omzet van 14 jaar geleden. Een ander recent nieuwsbericht is dat Nokia 3500 man personeel ontslaat. Nokia, het bedrijf dat nog maar een paar jaar geleden onoverwinnelijk werd geacht… Deze voorbeelden laten zien dat het voor bedrijven moeilijk is om over lange termijn succesvol te zijn en vooral te blijven.Dit is geen nieuwe constatering. Er zijn al vaker onderzoeken uitgevoerd, waaruit blijkt dat veel succesvolle bedrijven na een langere periode niet meer bestaan. Zo zijn van de Fortune100-lijst uit 1966 in 2006 maar liefst 66 bedrijven verdwenen en zijn 15 bedrijven onder een andere naam verder gegaan. Kortom, slechts 19 bedrijven bestonden er nog. Lees verder »
Popularity: 2% [?]
Loading ...
1 Reactie
Door Magiel Tak
De afgelopen weken stromen de halfjaarcijfers binnen van verschillende uitgevers. Een rode draad daarin is dat de advertentieverkoop weer is gedaald en niet meer op het niveau lijkt terug te komen van voor de crisis. De inkomsten uit online stijgen weliswaar, maar kunnen het verlies in print niet compenseren.
Nog steeds hoor je veelal de marktomstandigheden als belangrijke reden genoemd. “De marketingbudgetten van bedrijven staan onder druk.” “TV stunt met veel te lage prijzen. Ze maken de markt kapot.” Maar dat is te gemakkelijk. Net zo makkelijk als te zeggen dat de verkopers teveel tijd kwijt zijn met het vastleggen van leads en orders in het systeem. Of dat het aan de kwaliteiten van de verkopers ligt en ze dus nodig weer getraind moeten worden.
Lees verder »
Popularity: 3% [?]
Loading ...
Reageer
Door Magiel Tak
Donderdag 16 juni 2011 vond het jaarlijks Nationaal Uitgevers Congres plaats. Het thema was ‘communiceren met multiscreen users’. De werkelijke vraag van de uitgevers deze dag was “where is the money?!”
Een aantal observaties (lees verder ook de tweets met #NUC2011):
- IntomartGfK kwam met een onderzoek naar het gebruik van o.a. iPad en apps. De scores waren overall laag, doordat tablets nog nieuw zijn. De enige inhoudelijk interessante constatering was dat gemiddeld 40% van de gebruikers van titelgerelateerde apps geen bestaande abonnees zijn van de papieren versie van een titel. Kortom, uitgevers halen nieuwe klanten binnen.
- Christian van Thillo vertelde dat De Persgroep inmiddels zo’n 10% van de totale omzet uit digitale activiteiten haalt. Daarin zit ‘slechts’ 15.000 euro per maand die Apple overmaakt. Hij geeft in alle openheid aan dat hij veel ideeën met nieuwe media afkeurt, omdat er geen goed business model te bedenken is. Het goede nieuws is dat de marges met digitaal ‘mirakels’ goed zijn (geen druk- en distributiekosten). Een goed verslag van zijn verhaal vind je bij Emerce.
- In de parallelsessies werden verschillende modellen en technologieën gepresenteerd door ‘leveranciers’. Gericht op het toepassen van social media. In de afdronk ontstond een eenduidig beeld: nieuwe media kan je niet negeren, doen we ook niet, maar hoe verdien je er ook geld aan?!
Lees verder »
Popularity: 5% [?]
Loading ...
Reageer
Door Magiel Tak
Vandaag heeft Youp van ‘t Hek zijn langverwachte tijdschrift De Help uitgebracht. Via Twitter startte hij een protestactie tegen de slechte service die bedrijven hun klanten geven via hun helpdesken en call centers. Youp heeft zijn tijdschrift aangeboden aan een aantal politiek leiders, omdat Youp vindt dat er een nieuwe wet moet komen die de consument beschermt tegen bedrijven die de klanten niet goed van dienst zijn. Dat lijkt mij persoonlijk geen juiste oplossing. Misschien dat Youp het ook zo ziet, maar de politiek als een pressiemiddel gebruikt. Daarnaast hoopt Youp dat er een slimme zakenman komt die een bedrijf met een goede helpdesk start. Tot zover een geslaagde actie die terecht veel aandacht heeft gekregen.
Maar nu het antwoord van de branchevereniging van de contact centers. Vanmiddag op BNR gaf de vicevoorzitter van die vereniging zijn reactie. Speerpunt 1 van 5 om de dienstverlening te verbeteren is volgens de branchevereniging ‘Klantbeleving in de opleiding van agents te accentueren’. Youp veegde dit en de andere 5 speerpunten terecht van tafel. Lees verder »
Popularity: 9% [?]
Loading ...
Reageer
Door Magiel Tak
FT app heeft GBP1M aan advertentieinkomsten binnen
Afgelopen dinsdag stond in de Guardian een bericht over de advertentieinkomsten van de Financial Times. Het artikel ging in principe over het feit dat FT sinds mei £1M heeft verdiend aan advertenties op de iPad-applicatie. Feest bij FT!
In hetzelfde artikel staat een naar mijn mening nog interessanter feit. Het FT haalt nog maar 40% van haar advertentieinkomsten uit print. Daar heeft de iPad-app aan bijgedragen. Dit verhaal is geen uitzondering.
Ook in Nederland gaat het hard. In mei van dit jaar is het onderzoek naar de mediabestedingen gepubliceerd. Hieruit bleek dat internet in 2009 samen met TV het belangrijkste mediumtypoe is geworden met 29% aan netto mediabestedingen. En we zijn alweer een jaar verder, waarbij de crisis ook achter ons is gelaten. Wat zal eind 2010 het beeld zijn: online de absolute nummer 1?
Lees verder »
Popularity: 10% [?]
Loading ...
Reageer
terug te brengen. Decennia lang waren klantenservice-afdelingen gericht op klanten zo efficiënt mogelijk te bedienen. Niet om hen een plezier te doen, maar om kosten te beperken. Voor een klant soms prettig, maar niet altijd – kijk maar naar tv-shows als Radar.
